本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

　　——修改了川菜服务分类的表述形式（见4.1、4.1.1、4.1.2、4.2，2016版的4.1、4.2）；

　　——修改了订餐前准备的内容（见5.1.1.1,2016版的5.1.1）；

　　——修改了接待方式的表述形式（见5.1.1.2.1，2016版的5.1.2.1）；

　　——增加了火锅零餐订餐服务、面点小吃零餐订餐服务（见5.1.2、5.1.3）；

　　——增加了火锅宴会订餐服务、面点小吃宴会订餐服务（见5.2.2、5.2.3）；

　　——删除了火锅订餐服务、面点小吃订餐服务（见2016版的5.3、5.4）；

　　——修改了环境布置的内容，增加了菜单获取方式（见6.1.1.1,2016版的6.1.1.1、6.1.1.2）；

　　——修改了班前会议的内容，增加了健康状况检查（见6.1.1.3,2016版的6.1.2）；

　　——增加了火锅零餐餐前准备、面点小吃零餐餐前准备（见6.1.2、6.1.3）；

　　——增加了火锅宴会餐前服务、面点小吃宴会餐前服务（见6.2.2、6.2.3）；

　　——删除了火锅餐前准备、面点小吃餐前准备（见2016版的6.3、6.4）；

　　——增加了火锅零餐迎宾服务、面点小吃零餐迎宾服务（见7.1.2、7.1.3）；

　　——修改了领位入座，增加了无空余座位的情况（见7.1.1.1,2016版的7.1.1）；

　　——修改了用餐前服务的名称（见7.1.1.2,2016版的7.1.2）；

　　——修改了点单服务，增加了点单方式和倡导节约的内容（见7.1.1.3,2016版的7.1.3）；

　　——删除了火锅迎宾服务、面点小吃迎宾服务（见2016版的7.3、7.4）；

　　——修改了宴会迎宾服务，增加了具体内容（见7.2,2016版的7.2）；

　　——修改了面点小吃零餐菜点服务，增加了具体内容（见8.1.1.3,2016版的8.1.1.3）

　　——修改了普通宴会菜点服务的内容（见8.1.2.1，2016版的8.1.2.1）；

　　——修改了面点小吃宴会菜点服务有关内容（见8.1.2.3,2016版的8.1.2.3）；

　　——增加了火锅零餐迎宾服务、面点小吃零餐迎宾服务（见8.3.1.2、8.3.1.3）；

　　——删除了火锅餐间服务、面点小吃餐间服务（见2016版的8.3.3、8.3.4）；

　　——修改了撤下餐具和服务用具的名称（见9.4.2，2016版的9.3.2）；

　　——修改了信息反馈并建立客户档案的内容（见9.5，2016版的9.4）；

　　——修改了职业技能和道德要求的内容（见11.1.1,2016版的11.1.1）

　　——修改了服务人员用语的的内容（见11.2.2，2016版的11.2.2）

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件主要起草人：卢一、杜莉、陈丽兰、陈祖明、汪春蓉、周媛媛、鄢赫、包奕燕、辛松林、张

　　本文件规定了中国川菜餐厅服务的术语、定义、分类和订餐服务、餐前准备、迎宾服务、餐中服务、

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,

　　仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文

　　服务人员在川菜餐厅为就餐顾客提供川式菜肴、火锅、面点小吃的订餐、餐前准备、迎宾、餐中和

　　川菜餐厅中可供顾客选择的所有菜点及茶酒饮料一览表，主要应包括名称、价格等内容。

　　服务人员根据顾客在川菜餐厅菜单上所选择的零散菜点和茶酒饮料提供相关服务的一种常见服务

　　4.1.1川菜餐厅服务按照服务形式分为零餐服务、宴会服务和外卖服务三类。

　　4.1.2川菜餐厅服务按照服务方式分为现代服务方式、传统服务方式两类，一般应采用现代服务方式，

　　也可在川菜传统文化特色浓郁的川菜餐厅采用鸣堂叫菜的传统服务方式。川菜餐厅传统服务术语见附录

　　分为订餐服务、餐前准备、迎宾服务、餐中服务和餐后服务五个环节，相应环节应满足DB51/T3108

　　订餐人员应准备好餐厅菜单和订餐登记单或订餐系统，掌握已有订餐数量和当日菜品供应情况，熟

　　a)到店订餐：订餐人员应起身相迎、热情接待，自报姓名和职务，询问顾客称谓。如顾客需要参

　　b)电话订餐：订餐人员应在电话铃响后及时接听，语言亲切、语调适中，首先问候顾客并报店名

　　c)线上订餐：订餐系统上应提供不同份量、套餐等多样化菜品规格，方便顾客按需选择，防止浪

　　订餐人员应记录顾客的需求，复述、确认顾客提出的重要需求信息，并应提醒顾客选择适度的菜点

　　对顾客已确定的订餐，应将所有信息填写在订餐登记单或录入订餐系统；对顾客待定的用餐，应与

　　订餐人员应通知厨房及相关部门做好相应准备工作；应在开餐前1h督促检查各项准备工作是否

　　订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供火锅零

　　餐订餐服务，填写订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及火锅底料、菜点品种、接待规格、开餐时间、

　　订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供面点小

　　吃零餐订餐服务，填写订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及面点小吃品种、接待规格、开餐时间、

　　订餐人员应根据顾客不同的预订方式和宴会需求，参照普通零餐订餐相应的流程及要求提供宴会订

　　餐服务，填写宴会订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及宴会菜点品种、开餐时间、接待规格、规模、

　　订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供火锅宴

　　会订餐服务，填写宴会订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及菜点品种、火锅底料、接待规格、开餐

　　订餐人员应根据顾客不同的预订方式和就餐需求，参照普通零餐订餐的相应流程及要求提供面点小

　　吃宴会订餐服务，填写宴会订餐登记单或录入订餐系统，内容应涉及面点小吃品种、接待规格、开餐时

　　应参照零餐订餐的相应流程及要求提供外卖订餐服务，向顾客提供菜点份量、规格或者建议消费人

　　数等信息，宜鼓励顾客减少使用一次性餐具，提示顾客适度点餐。顾客下单后应及时确认订单，内容应

　　工作人员应确保外部环境整洁卫生，安排好车位、保持道路畅通等。服务人员应在开餐前30min布

　　置好内部环境，调节体感舒适的室温，调节好以暖色为主的灯光，应检查家具、餐具、布件的清洁和完

　　整性，准备好餐间服务所需的各种餐具和服务用具以及菜单，摆放好餐台上的公勺、公筷等餐具和用具，

　　前厅领班（或主管）应在开餐前对就餐环境进行全面检查，应涉及环境布置、台面摆设、前厅卫

　　前厅领班（或主管）召开班前会议，检查员工个人的健康状况、仪容仪表、个人卫生、工号牌佩戴

　　等；总结前一日的营业情况，对服务缺陷和失误提出解决办法和预防方法；根据当日的工作要点，进行

　　明确分工；强调当日营业的注意事项；抽问员工对当日工作的掌握情况，了解员工意见或建议。时间宜

　　火锅零餐餐前准备的流程与普通零餐餐前准备基本一致，但应注意按火锅用餐的特殊要求，在餐桌

　　或调味台上摆放顾客所需的餐饮用具、公用汤勺与漏勺、调味品等，每种调味品宜标明名称，其数量宜

　　九游娱乐文化 九游app官方入口面点小吃零餐餐前准备的流程与普通零餐餐前准备基本一致，但应注意在餐桌上摆放调味品，每种

　　宴会负责人应根据宴会登记单或订餐系统设计、制订宴会接待服务方案，内容应包括宴会时间、宴

　　会厅平面示意图、场地布置、台型及台面、服务方式、规格和规模、宴会菜单内容、物品与用具准备、

　　宴会负责人应根据宴会接待服务方案进行任务分解，制订不同内容和要求的宴会通知单，并及时发

　　服务人员应熟悉宴会接待服务方案，掌握主办单位或个人、主宾身份和宴会人数、桌数、开宴时间、

　　宴会菜点品种及出菜顺序、宴会费用和收费办法，了解顾客风俗习惯、生活忌讳及特殊需求等信息。

　　服务人员应根据宴会接待服务方案及通知单进行环境布置，主要应涉及温度、灯光以及与宴会主题

　　服务人员应根据宴会接待服务方案及通知单进行布置，主要应涉及公勺、公筷等餐饮用具和餐桌号

　　服务人员应根据宴会菜单在开宴前10min～15min将凉菜摆放上餐桌，应做到岔形、岔色、岔味；

　　宴会应在凉菜上桌后斟预备酒，以供宾主讲话结束后饮用，或视宾主需求情况确定是否斟酒。

　　前厅领班（或主管）应根据宴会接待服务方案对宴会准备工作进行全面检查，内容应涉及环境布置、

　　火锅宴会餐前准备的流程与普通宴会餐前准备基本一致，但应注意按火锅用餐的特殊要求，在餐桌

　　上摆放顾客所需的公勺、漏勺、公筷等餐饮用具与调味品等，每种调味品的数量宜保持在容器的1/2至

　　面点小吃宴会餐前准备的流程与普通宴会餐前准备基本一致，但应注意在餐桌上摆放基本调味品，

　　服务人员应根据订餐信息接收菜点并及时打包，打包服务应符合SB/T11070的规定，核对订餐信

　　服务人员应于开餐前10min在餐厅门口站立迎候顾客，当顾客走向餐厅时应礼貌问候，并询问顾客

　　是否有订座。如有预订，应引至预订的餐位；如无预订时，应根据顾客的人数、要求及餐厅实际情况，

　　向顾客建议用餐位置，在征得顾客同意后引领至相应位置入座，并将顾客交接给值台服务员。如遇繁忙

　　时段，没有空余座位，服务人员应向顾客说明等候时间，并提供配有茶水的等候区。

　　服务人员应拉开餐椅请顾客就座；应按照先宾后主或先女后男的顺序，从主宾右侧递上香巾，斟迎

　　宾茶；应从主宾开始按顺时针方向依次为顾客打开餐巾、撤筷套，撤走桌号、留桌卡；应根据就餐人数

　　服务人员应将餐厅菜单打开，双手递送给坐在主人位的顾客，并站在其右后侧处帮助顾客点餐，

　　或引导顾客扫码点单。适时推荐菜点和茶酒饮料，注意提醒顾客点菜的味型、营养、荤素搭配和出菜时

　　间，引导顾客根据菜点份量，适当点餐、增加菜点，厉行节约，避免浪费；应在点菜单上及时填写顾客

　　点餐情况、餐台号，由顾客确认。点菜单宜一式四份，一份留底，三份应分别送收银台、厨房和传菜部。

　　火锅零餐迎宾服务流程包括领位入座、餐前服务和点单服务，其迎候顾客、引客入座、斟迎宾茶、

　　面点小吃零餐迎宾服务包括领位入座、餐前服务和点单服务，其迎候顾客、引客入座、斟迎宾茶、

　　普通宴会迎宾服务、火锅宴会迎宾服务、面点小吃宴会迎宾服务流程应包括领位入座和餐前服务，

　　其迎候顾客、引客入座、斟迎宾茶、准备餐具等要求与普通零餐迎宾服务基本一致。

　　应先仔细核对点菜单，再按照先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先清淡后浓厚的原则，选择在陪同

　　或副主人右边上菜。应提醒顾客注意避让，不能在主要顾客之间、老人和儿童旁边上菜。

　　特殊菜点主要包括锅巴类菜肴、油泼类菜肴、包卷类菜肴、原盅煨炖品类菜肴等。

　　a)锅巴类菜肴：应将炸好的锅巴和烹制好的食材味汁及时上桌，迅速将食材味汁浇到锅巴上，

　　b)油泼类菜肴：应在菜肴泼上热油后及时上桌，以保持其沸腾状态，并提醒顾客稍冷却后食用。

　　d)原盅煨炖品类菜肴：应将菜肴上桌后当面启封，以突出原汁原味；随配味碟类菜点，应将菜

　　应先在餐台上调整好菜点所需的空间，再按照数量与形状的相应原则在餐台边缘的相应位置以对

　　称形摆放菜点，按顺时针方向旋转餐台并在主宾面前停下；每人每的菜点应从主宾开始，按照顺时针方

　　向在每人的餐位上摆放一份菜点，如菜点配有蘸碟，应及时随上，并告之顾客食用方法。

　　服务人员应在菜点上桌后退后半步，辅以手势示意，应采用普通话介绍菜点名称及特色。

　　服务人员应按照需要用专门的餐用具将菜点均匀分到顾客盘中，餐盘中余下的菜不宜少于1/3；分

　　服务人员应按照火锅进餐方式和顾客数量，摆上蘸味碟，端上汤锅并点火；应按照荤菜、豆制品、

　　服务人员应在汤锅沸腾时，先用专用工具除去汤锅中的浮沫，并征求顾客意见，按照食材烫涮原则，

　　将部分食材下锅，并告之毛肚、鸭肠、黄喉等特色食材的烫食方法及火候掌握要求；服务员应随时巡视，

　　调节火力大小，防止汤料沸腾飞溅；汤量宜保持在汤锅容量2/3处，及时搅拌，避免糊锅；烫涮食材放

　　上餐台或入汤锅时，应注意避让熟食；应及时撤换空盘，将菜架上层的食材移至餐台，再将菜架下层的

　　面点小吃零餐菜点服务包括上菜、摆菜、菜点介绍和分菜，其服务要求与零餐菜点服务的要求一致。

　　普通宴会菜点服务与零餐菜点服务的流程及要求基本一致，但应注意按照宴会菜单顺序及相应的

　　服务方式上菜，并报菜名及介绍；在两桌及以上的宴会中上菜速度和各桌间的顺序应以主桌为准，先上

　　主桌，再按桌号依次上菜；应掌握好上菜时机，待菜点上齐后应告知主人；应根据不同类型的宴会配搭

　　火锅宴会菜点服务包括上菜、确认和助餐，其服务流程与火锅零餐菜点服务的流程及要求一致。

　　面点小吃宴会菜点服务包括上菜、摆菜、菜点介绍和分菜，其服务要求与零餐菜点服务的要求一致。

　　服务人员应站在主人的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向顾客，语言清晰流利地介绍酒

　　服务人员应将酒瓶放在桌上开启，尽量减少瓶体晃动，应避免发出声响，开瓶后应用干净的餐巾仔

　　细擦拭瓶口，检查酒水是否有质量问题；应将酒瓶的封皮、木塞等杂物放在托盘里收走；开启带有气体

　　或冷藏过的酒罐或酒瓶时，瓶口的方向不能朝向顾客，避免水气喷射出来误伤顾客；葡萄酒开瓶后应根

　　据葡萄品种和葡萄酒的酿制时间、产地及酒体风格特点确定是否醒酒，醒酒时间一般应为10min～40min。

　　服务人员应用托盘托送所备酒水，从主宾开始，按顺时针方向依次征求顾客意见斟倒相应的酒水。

　　斟倒时应按照酒水类型及斟倒要求进行，白酒应八分满，软饮料应七分满，白葡萄酒斟酒量为酒杯容量

　　服务人员应根据顾客用餐人数和酒水的点用情况增减餐具，餐台上不能留有不使用的餐饮用具。

　　服务人员应站在顾客右侧，边撤边换，将干净的餐饮用具和撤换下的餐饮用具分别放在托盘两边，

　　服务人员应站在顾客右侧，根据顾客要求增加菜点，提示顾客适量点菜，避免浪费。

　　服务人员应在顾客杯中酒水剩余1/3时及时续斟酒水，或根据顾客饮用酒水情况和需求续斟酒水。

　　服务人员应随时观察锅中汤汁情况，调节火力大小，当汤汁减少时应及时添加，并适时搅动锅中食

　　材，避免糊锅。应主动为顾客下菜和续斟酒水，勤撤空盘，不能将盘中的水洒出；若餐具中还余有食材，

　　应征求顾客意见做相应处理，避免浪费。当顾客食用食材超过2/3时，应及时询问是否增加烫涮食材及

　　面点小吃零餐餐间服务流程和要求与普通零餐餐间服务基本一致，但应注意根据面点小吃品种、

　　普通宴会餐间服务、火锅宴会餐间服务、面点小吃宴会餐间服务流程和要求与普通零餐餐间服务

　　基本一致，但应注意根据宴会规格、菜单、服务方式和进餐情况及时撤换餐饮用具、续斟酒水。

　　服务人员应在顾客示意结账时，立即到收银台取拿账单，站在顾客侧后递交账单，请顾客核对。如

　　顾客有异议，应仔细解释，并现场与收银处核对、修正。如顾客无异议，则办理结账手续。

　　就餐结束后，服务人员应对有剩余食品的顾客主动征询意见，根据顾客意愿，按SB/T11070的要求

　　服务人员应在顾客起身离席时主动为其拉开椅子，方便顾客行走，提醒顾客带齐随身物品，并表示

　　感谢，礼貌道别、目送顾客离开。若为大型宴会，服务人员应在管理人员的带领下列队，站在宴会厅门

　　服务人员应在顾客离开餐厅后，检查顾客有无遗留物品。如发现顾客有遗留物品，应报告管理人员

　　后进行登记保管，以便九游娱乐文化 九游app官方入口顾客找回。还应检查台面、地面状况等，以避免安全隐患。

　　服务人员应按照餐巾、金属器具、玻璃器具、瓷器、台布的顺序及时将所有餐具和服务用具撤下。

　　服务人员应擦拭餐台和转盘，更换干净台布，视实际情况重新摆台，将就餐区域或宴会厅恢复至可

　　服务人员应在顾客用餐结束后征求意见，发现问题和不足，及时补救改进；将常来顾客的相关信息

　　川菜餐厅服务场地应具有与经营规模相匹配的接待、就餐、盥洗等专用场地，并保持环境整洁；场

　　川菜餐厅服务场地的基础装修、室内景观、家具设计、服务人员服装等宜加入四川元素，体现四川

　　文化特色；川菜餐厅应采用具有四川文化特色的摆件、服务用具、餐具、布件等。

　　川菜餐厅应配备相应的更衣、盥洗、照明、通风、消防、三防（防鼠、防尘、防蝇）、排污、存放

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